摘要：用大模型起草售前/售后话术可以提速，但语气、承诺和转人工边界必须人工把关。本文按提示词工程习惯、网信办标识办法与拟人化互动办法中的客服除外口径，以及国标协同要求公开报道，整理语气模板、禁区与复核清单。查询日期 2026-10-19；无联盟链接。

依据：Anthropic 《Prompt engineering overview》、中国政府网转载《人工智能生成合成内容标识办法》（亦见 cac.gov.cn 原文）、网信办等《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》（2026-07-15 施行）、新华网对国标《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》实施的报道（2026-09-02）。查询日期：2026-10-19（北京时间）。只放官网/权威普通链接（affiliate_later）。不构成法律或合规意见；以你所在行业监管与平台最新规则为准。

店铺、独立站、社群运营里，客服话术最耗时间的是「同一类问题要换说法」。大模型适合起草，不适合直接对外生效。本站已有 提示词四段框架、幻觉核查清单 与 AI 内容标识办法对自媒体；本文只收窄到 客服话术：语气怎么定、哪些话绝对不能让模型说死、发出前人工复核哪些项。

一、先定场景：售前、售后、投诉不是同一套提示词

场景	话术目标	AI 适合起草什么	必须人工拍板
售前咨询	讲清规格、发货、售后政策边界	产品 FAQ、对比表口语版	库存、承诺到货日、独家优惠是否属实
售后进度	安抚 + 可核验的下一步	进度说明模板、补件清单	退款时效、责任认定、补偿金额
投诉 / 纠纷	止损、记录、升级	情绪安抚起稿、信息采集问题	是否认责、法律表述、对外承诺

Anthropic 官方提示词总览的第一句习惯很实用：先有成功标准与可评测方式，再改提示词。客服场景里的「成功」不是「写得像真人」，而是：用户读完知道下一步、没有虚假承诺、敏感信息没被套走。

二、语气模板：角色 + 约束 + 输出格式

可直接改的系统提示（粘贴到你常用的模型；敏感订单号/手机号用占位符）：

你是「某某店」中文客服话术起草助手，不是对外自动发送机器人。
语气：礼貌、简短、不卖萌、不贬低竞品。
硬约束：
1) 不编造物流单号、库存、到货日、优惠券码；
2) 不承诺「一定」「马上退款」「永久质保」等未在政策写明的话；
3) 涉及退款/换货/投诉，只输出「待人工确认」草稿，并列出需人工核对的字段；
4) 不向用户索取验证码、支付密码、完整银行卡号。
输出：
- 对外可见回复（≤120字优先）
- 内部备注（给人工：缺什么材料、建议是否转人工）
用户问题：{{question}}
已知政策摘录：{{policy_snippet}}

语气微调时只改「语气」一行（正式 / 口语 / 对公），不要为了「更像人」去掉禁区。本站 提示词模板库 讲过分场景版本管理；客服话术建议按「售前 / 售后 / 投诉」分三个模板文件，别混成一个超级提示。

三、禁区：模型最容易「好心办坏事」的几类话

1. 未核实的时效与金额：「今天一定发出」「三天必到」「全额补偿」——没有工单系统数据就别让模型填。
2. 法律与医疗承诺：质保期限、责任比例、人身损害相关表述，只能引用你们公示条款原文。
3. 套取隐私：用户情绪激动时，模型可能顺着问「把验证码发给我帮你查」——提示词里要写死禁止。隐私边界另见 AI 工具别乱贴什么。
4. 假装已转人工 / 假装已处理：国标协同要求公开报道里，点名过「AI 承诺发券但到期未发、官方称 AI 不作数」类投诉；话术里禁止「我已为您办理完成」除非后台状态可核验。
5. 情感陪伴式客服话术：若你的产品只是智能客服/知识问答、不涉及持续性情感互动，按《拟人化互动服务管理暂行办法》第二条除外口径，不适用该办法；但仍要遵守生成内容标识与平台规则，不要故意做成「陪伴人设」去哄用户。

四、转人工与人机协同：话术里要留「出口」

新华网对国标《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》实施的报道，归纳了几条对企业很实用的公开口径（原文为报道转述，落地以标准文本与你们系统为准）：

• 智能客服优先处理高频、标准化的简单问题；人工处理复杂、个性化、涉人身财产安全，以及用户明确要求人工的情形；
• 转接时应同步身份、历史交互与问题描述，禁止让用户重复已提供信息；
• 应提供关键词、菜单、按钮或语音等便捷转人工入口；多次交互失败、检出负面情绪、紧急场景时，系统应自动转接人工。

写进话术模板的落地方式：

• 每条 AI 草稿末尾固定一句可选话术：「如需人工，请回复『转人工』或点击对话框转接按钮」；
• 内部备注强制字段：是否建议转人工 / 理由 / 已采集信息清单；
• 禁止「请再完整描述一遍您的问题」——改成「确认一下：订单号 {{id}}、问题是 {{summary}}，对吗？」。

五、对外发布前：人工复核 10 项清单

发出（或导入机器人知识库）之前，人工勾选：

• □ 事实：规格、价格、活动截止日与官网/店铺页一致
• □ 时效：发货/退款天数有政策依据，无「一定」类绝对词（除非政策原文有）
• □ 金额：补偿、运费、差价未由模型编造
• □ 身份：未索取验证码、密码、完整支付凭证图（必要时只要订单号后四位）
• □ 转人工：复杂/投诉场景已标「待人工」，或已真正转出
• □ 语气：无嘲讽、无推诿、无贬低竞品
• □ 隐私：草稿里无残留其他客户信息
• □ 标识：若对外展示为 AI 生成合成内容，是否按《标识办法》做显式/隐式标识（见下节）
• □ 幻觉抽检：抽 2 个关键数字回到源政策核对（方法见 幻觉清单）
• □ 版本：提示词与政策摘录有日期，旧活动文案已下线

六、合规补充：生成内容标识（客服话术也会踩）

《人工智能生成合成内容标识办法》把生成合成内容定义为文本、图片、音频、视频、虚拟场景等；并区分显式标识（交互界面可感知）与隐式标识（文件数据中的技术措施）。服务提供者提供下载、复制、导出等功能时，应确保文件中含有满足要求的显式标识（第四条）。

对「用 AI 起草、人工改定再发出」的店家：多数场景是内部草稿，对外最终回复由人工负责；若你把未改定的模型原文批量挂到自动回复、或导出话术包给外包，就要按你的产品形态核对标识与平台规则。自媒体侧的写法见本站 标识办法专文。

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来源与查询日期

• Anthropic — Prompt engineering overview
• cac.gov.cn — 人工智能生成合成内容标识办法
• cac.gov.cn — 人工智能拟人化互动服务管理暂行办法
• 新华网 — 《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》实施报道
• 查询日期：2026-10-19（北京时间）。法规与国标文本、平台规则可能更新，请以原文为准。

风险提示：大模型可能产生不准确或过时信息；客服对外承诺以你们公示政策与后台状态为准。本文不构成法律、合规或经营建议。